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客户视角的服务 宝马真做到了吗?这场比赛说明一切

2021年02月04日 23:35来源:未知手机版

百川积分商城,拿破仑英语名言,这些工作年薪十万 你敢尝试吗

刚刚过去的2020年,不论是疫情之中的共克时艰,还是年度热播的“成团”综艺,无一不在表明,没有一个人是孤岛,直面挑战需要团结的力量。在复杂多变的国际环境下,宝马创下进入中国市场以来最好销售纪录,这与其授权经销商的努力密不可分。深入2020年BMW全国销售精英及管理团队大赛,我们和优秀的经销商管理团队一起,共同探寻奖杯背后的故事。

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管理团队赛全国冠军:浙江金湖

视角的转变:无缝衔接,千人一面

获得团队赛冠军的浙江金湖是一家17年的老店,从原来的“执行强劲”到现在的“客户化运营”,用对于客户的思考实现了量利双收。销售经理李钟介绍到,服务视角转变之后,客户满意度得到了质的提升。比如,销售顾问反馈一些客户不愿参与试驾,经过沟通与调研,发现因为试驾场地距展厅较远,尤其在天气不良的情况下,客户通常不愿步行至试驾场地。店里快速将试驾场地转移至紧邻展厅的前方后,试驾率明显上升。

CRM经理郭浩向我们介绍了颇具特色的“管家式服务”:专门设立8个客户经理岗位,每个岗位都由3年以上经验丰富、由足够客户资源的销售顾问担任。一对一的服务和会员积分制管理,加之“桥梁”式的架接,有效改善了因部门之间的分工不一致,客户生命周期被切断的问题,让客户从买车到维修保养,都能够拥有完整的、持续的体验。此外,用于客户之间沟通的“FM525电台”,也培养了一批油电车型都热爱的“大混动先锋队”,通过他们更具说服力的口碑影响,在车主和潜客圈里产生了强有力的传播。

“学霸”的速成:目标分工明确

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管理团队赛全国亚军:重庆宝创

获得团队赛亚军的重庆宝创,来自具有百年历史的森那美集团。站在巨人的肩膀上,年轻的团队通过一系列“学霸”式方法论和明确的目标设定,快速成长。

销售经理陈俊介绍到,“招进来,留下来,还要来,粘下来”是店里的四步走战略。通过客户信息库的建立,进行大数据的分析和30多种标签的分类,有针对性地展开市场和客户关怀活动。销售部进行前期邀约和意向征询,市场部修改和落地活动方案,客户关系管理部对于客户满意度进行调研。经过5年的积累和升级,逐渐形成每月不同主题“IP活动包”:利用展厅宽阔的楼顶空间,不仅有天台音乐节,星空汽车影院等颇具吸引力的活动,还有暑期动物园,儿童交通安全训练营,文化艺术展等趣味十足的活动形式。

怎样留住基盘客户,培养忠诚客户,延长客户的生命周期,重庆宝创在每一个客户痛点都进行了认真思考。售后经理万秋慧说,客户对于售后业务的最基本诉求,仍是希望修的好、修的快。有鉴于此,他们为进店车主设计了展厅打卡环节,加上游戏区、高尔夫区、观影室、茶室等功能区域的设置,令客户在愉悦的心情中度过维修等待时间。对于58分钟快修等时间上要求严格的项目,还准备了注入沙漏的计时道具,让客户看见和感受具象的“速度”。

怎样确保找到且留下了对的人?客户关系经理李婷说,团队也观察到,一个家庭中的消费决策者和车主有时并不是同一个人。因此不论是活动邀约还是客户关系维护,都会以家庭为单位,希望将家庭中的消费决策者和产品使用者都纳入沟通的范围。车辆的成长也不单是车主的成长,更体现了家庭的成长。下一个5年的目标是什么?三个姑娘谦逊又笃定地回答道:“希望在2023年成为重庆经销店体验第一,2025年西区前三。”

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管理团队赛全国季军:北京京宝行

时间铸就的“团队之魂”

获得本次大赛季军的北京京宝行是保有客户全国第一的花园式宝马店。这家三年前获得上届大赛管理团队冠军的经销店,今年再次披荆出战。京宝行的管理层基本都是16年宝龄,同建店时间一样长。6年以上的员工保持率超过了30%。正如总经理舒晓炎所说,要做好客户保持率,首先要做好员工保持率。员工感受到幸福,才能够传递给客户幸福。

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